食品への異物混入を発見。とりあえず製造元に電話連絡してみた結果・・・。

先日スーパーで購入した納豆を食べようとした時、明らかに納豆ではない「異物」が混入していました。

食べ物への異物混入はニュースでも度々取り上げられていますし、実は珍しくはなく、ニュースにならないものも多くあるのかもしれませんね。

ここでは、納豆への異物混入を発見した僕がお客様相談室に連絡しやりとりした内容の抜粋、企業側の対応に残るモヤモヤ感について書いています。

消費者として今回の対応で良かったのか今でも良くわかりませんが、こういう例もある的な感じでご紹介したいと思います。

※なお、企業名や商品名は書いておりません。

お客様相談室に連絡

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最近では異物混入を発見した消費者が、ツイッターで呟いたことで、テレビで大大的に取り上げられるような事態になったことを知っていたので、僕はすみやかにパッケージに記載されていた「お客様相談室」に連絡をしました。

「すみません、先日購入した○○という納豆に、△△のようなものが入っていたんです。(具体名は伏せています)

お客様相談室「えっ? そうですか。えー、それでは当社は販売店で詳しいことが分かりませんので、製造元から連絡させます。」

「そちらで製造しているものではないのですか?そうですか。僕はお知らせしようと思って電話したので、ではその製造メーカーにそちらから伝えておいていただければいいのですが・・・」

お客様相談室「いやしかし、どういったものが混入していたか詳細をお聞きしたいので、製造メーカーから連絡させます」

「先ほどもお伝えした通り・・・これこれこういうものが入っていましたよ」

お客様相談室「分かりました。では改めて製造メーカーから連絡させます」

という感じで、モヤモヤが残りつつ電話は終了。

メーカーから電話がありました

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間もなくしてメーカーから電話がありました。

メーカー「弊社商品に異物が混入していたという連絡を受けまして、この度は大変申し訳ありませんでした。」

「はい、そうなんです。○○という納豆に、△△のようなものが入っていたんです。」

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メーカー「本当に申し訳ありません。お調べしますので大変お手数ではございますが、異物、残りの納豆、商品パッケージの3点を着払いでお送りいただけますでしょうか?」

「はい、わかりました。それでは送りますね。」

という要望があったので指定の3点をダンボールに詰めて発送しました。
メーカー担当者の電話対応は、いわゆるビジネス的な会話でまともな対応だったように感じています。またメールでどこの住所に送れば良いか連絡してもらったり、今発送しました、到着しましたのやりとりもメールをしました。

突然、お詫びの品が届く

発送してから1週間以上経過して、納豆のことなどすっかり忘れていた頃、なんの前触れもなく突然、納豆メーカーから、納豆の詰め合わせとお菓子が届きました。手紙も何も入っていません。モノだけが届きました。

これが届いた時、「あぁこれはお詫びの品なんだな」と思いました。たかだか50円前後の納豆で、少し申し訳ないなと思いました。

しかし、僕が知らせた異物については特に返事がなく、あれは一体何だったんだろうかということが今でも謎のままです。もっと追求した方が良いのだろうか。いやしかし、異物混入で体調不良になったわけでもない。

一応電話でもお詫びされ、お詫びの品まで届いたので僕としては、疑問や不満が残りますが、これで終わりにしようと思っています。

消費者としてどう行動すべきだったのか?

今回僕が取った行動は次の2点です。

証拠の保存

該当の異物をティッシュにくるみ保存しました。また購入した残りの納豆については開封せず、パッケージも捨てずに残しました。
※異物が混入していた納豆は、異物を取り除いて僕が食べてしまったので。

お客様相談室に連絡

パッケージ記載のお客様相談室に連絡しました。そこでメーカーとのやりとりではありますが、異物等をメーカーに送ることになり送りました。

逆に、やらなかったこととしては

SNSやネット上でメーカー名、商品名を挙げて公表しなかった

ペヤング異物混入騒動が話題になったことを知っていたし、第一まだ異物かどうかはっきりしていない段階であれこれいうのはおかしいと考えました。また商品パッケージにお客様相談室の連絡先が書いてあるのだから、ここに電話をするのが筋だろうと思いました。

でも、お客様相談室の記載がなかったら、どこに連絡をしたらいいのだろうね?商品を購入したスーパーかしら?

企業側の行動に問題はなかったのか?

今回購入した納豆は、納豆販売店自らが製造しているわけではなく、メーカーが作ったものを販売会社が売るというものです。これについてはビジネスとしては、役割が分かれているだけで普通のように思います。

お客様相談室の対応に、僕はやや不満でした。
異物混入していたと連絡を受け、お詫びの一言もない、確認したいので商品を送り返して欲しいとも言わなかったからです。異物かどうか判断できない時点でお詫びはしない、ということなのかもしれませんが、仮にも「お客様相談室」を名乗るのであれば、もう少し消費者目線での対応が必要だと思います。

それから、メーカーについてですが、電話やメールの一次対応はよかったものの、その後結局は異物についてのリアクションがなく、突然のお詫びの品の送付で完了してしまっていることがやや不満ですね。あれば異物だったのかどうかわからないままに。ホームページでも異物についての公表もないようですし、謎のままです。

販売会社は、ホームページもない無名の会社でした。
納豆メーカーは、歴史ある会社でホームページを見る限りでは、納豆の製造に相当力を入れている様子。
企業側の対応はやや残念なものでした。

みなさんが、食品の異物混入を発見したら?

もしみなさんが、食品への異物混入を発見したらどのように対応されますか?
なかなか難しい対応ですよね。

以上

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3 件のコメント

  • くめ納豆を販売しているミツカンは対応悪いみたいです。

    知り合いが買ったくめ納豆に付け爪が入っていたのですが、原因不明との見解で、行政機関に報告するするつもりがないそうです。

    保健所に報告するならご自由にという感じで、返金もしてくれず、よくわからないミツカン商品を持ってきたそうです。

    くめ納豆は買わないほうがいいですよ。

  • 異物を送付して3週間経ち 届いているのか連絡したら とどいているらしい。文書で回答するとおっしゃっていたのに放置プレイ中です

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    ABOUTこの記事をかいた人

    30代男性、一児の父。「純粋に育児をしたい」&「出産後の妻のケア」を目的に約7カ月間の育児休業を取得しました。自分の育児休業経験を通じて男性目線で子育てに関する記事を書いています。これから育児休業を取得しようと検討している男性、またそのご家族の方の参考になれば幸いです。なお現在は仕事にも復帰して働いております。 →詳しいプロフィールはこちら